Astfel, studiul analizează inclusiv experiența consumatorilor care au apelat la serviciul Suport clienți al SA Moldovagaz pentru a clarifica o situație, a cere informații sau cu orice alt subiect de interes pentru consumator.

În general, la acest serviciu au apelat peste o treime din locuitorilor de la bloc și ai celor din mediul urban. În cazul rezidenților din casele individuale, procentul scade până la 16%.

Cele mai populare modalități de contactare a companiei SA Moldovagaz au fost prin vizite în persoană și la telefon. În general, mai mulți consumatori contactează compania la telefon, comparativ cu cei care vizitează oficiile în persoană.

Alte modalități de contactare sunt mult mai puțin populare, de exemplu, sub 1% din consumatori transmit emailuri la adresa companiei, ceva mai mult locuitorii blocurilor din Chișinău și Bălți (1.9%). Aproximativ același număr de consumatori se adresează prin scrisori poștale, în special locuitorii caselor individuale din alte orașe decât Chișinău și Bălți (2.6%). O altă modalitate alternativă e apelarea la o persoană cunoscută care lucrează la SA Moldovagaz, care e mai populară în blocurile din alte localități decât Chișinău și Bălți (3.7%). Sub 1% din consumatori au avut experiența de a transmite un mesaj sau de a scrie o reclamație prin intermediul Cabinetului Personal de pe site-ul SA Moldovagaz.

Gradul de mulțumire a răspunsului primit din partea reprezentanților SA Moldovagaz este în general mai degrabă satisfăcător decât nesatisfăcător. Mai mult de jumătate din consumatori sunt mulțumiți sau foarte mulțumiți, dar există și o pondere importantă de consumatori nemulțumiți, în special locuitorii municipiilor Chișinău și Bălți, unde peste un sfert nu sunt mulțumiți.

De asemenea, locuitorii caselor individuale din restul țării de asemenea au nivel similar de nemulțumire. Doar o categorie de consumatori au manifestat un grad mai înalt de mulțumire privind răspunsul primit – cei care locuiesc în blocuri de apartamente în afara Chișinăului și Bălțiului, dintre ei doar 4% sunt nemulțumiți.

În general, locuitorii municipiilor Chișinău și Bălți mai des sună la linia telefonică Contact Center de la SA Moldovagaz. Timpii de așteptare pe linie pentru a fi deserviți sunt diferiți, în dependență de categoria de consumator.

Mai mult de jumătate din locuitorii blocurilor situate în afara Chișinăului și Bălțiului au menționat că au așteptat mai puțin de un minut, în timp ce nimeni din ei n-au așteptat mai mult de 5 minute. Se pare că mai mult au avut de așteptat pe linie locuitorii din blocurile municipiilor Chișinău și Bălți (22% au așteptat peste 5 minute) și locuitorii caselor individuale din mediul rural (29% au așteptat peste 5 minute). În general, cam o treime din respondenți au menționat că au așteptat sub un minut, circa 40% - au așteptat între 1 și 3 minute, iar 25% - peste 3 minute. Mai mult de jumătate din cei care apelat la linia telefonică Contact Center au caracterizat operatorul cu care au comunicat ca fiind prietenos, calm și care și-a dat interesul pentru rezolvarea problemei.

Circa o treime din respondenți au menționat că operatorul a vorbit clar, la obiect și sub 10% au apreciat atitudinea operatorului ca fiind arogantă, enervantă sau că operatorul n-ar fi avut suficientă răbdare pentru a rezolva problema consumatorului.

În rezultat, consumatorii sunt mai degrabă mulțumiți, decât nemulțumiți de modul în care au fost deserviți la telefon. Totuși, de menționat că locuitorii caselor individuale, în proporție de 18-34% nu au fost mulțumiți de modul de deservire, în timp ce locuitorii blocurilor cu apartamente au fost ceva mai mulțumiți.

---