La eveniment au fost invitați experți din companiile de top ale țării, din diferite industrii, iar antreprenorii au primit informații despre întregul proces de lansare și scalare a unui magazin online. Pentru cei care nu au reușit să participe la conferință, specialiștii Cartum au adunat principalele concluzii într-un amplu material de sinteză.

Starea și perspectivele e-commerce-ului în Moldova: analiză și prognoze

Alexei Burciu, reprezentant al programului Innovate Moldova, finanțat de Suedia și Marea Britanie, a prezentat un raport detaliat, potrivit căruia în 2024 volumul vânzărilor online de produse și servicii a ajuns la 8,93 miliarde MDL (463,9 milioane euro). Deși o parte semnificativă a creșterii generale a vânzărilor cu amănuntul din țară este determinată de inflație, sectorul e-commerce înregistrează o dinamică ce depășește indicatorii pieței generale: 15% creștere online față de 12,3% în retailul offline. Iată principalele cifre.

• Audiența lunară în e-commerce este de 450.000 de utilizatori, iar numărul punctelor de vânzare online ajunge la 2.800 de magazine, conform datelor din 2025.
• Principalul motor al vânzărilor este categoria electronicelor, cu un volum financiar de 1,96 miliarde MDL în 2024. Segmentele cosmeticelor, cadourilor și livrării de mâncare înregistrează o creștere rapidă. Printre alte nișe populare pentru cumpărături online se numără produsele pentru casă și hobby, articolele pentru birou și produsele pentru animale de companie.
• Majoritatea utilizatorilor din Moldova aleg plata la livrare atunci când plasează o comandă, ceea ce conturează specificul pieței locale. În același timp, plata online prin card câștigă popularitate. Acest lucru indică o creștere treptată a încrederii în plățile digitale în rândul publicului local. Cel mai mare procent de plăți online se înregistrează în categoriile „cadouri” și „produse pentru casă și decor”.
• Moldovenii cumpără activ din străinătate — cheltuielile pe platformele externe au crescut cu 44% în 2024 comparativ cu anul precedent și au ajuns la 530 milioane euro.
• Printre principalele modalități de primire a comenzilor, lider este ridicarea din magazin — 45%, 27% dintre consumatori folosesc ridicarea personală, iar 28% aleg livrarea prin curier.

Indicatorii demonstrează că piața de e-commerce din Moldova se dezvoltă treptat și are potențial pentru o creștere semnificativă în următorii ani. Deși obiceiurile tradiționale, precum plata în numerar și ridicarea comenzilor din magazin, se mențin încă, creșterea audienței până la 450 de mii de utilizatori activi și majorarea cheltuielilor pe platformele externe indică perspective favorabile pentru jucătorii locali.

Ecosistemul Google și posibilitățile inteligenței artificiale

În al doilea bloc al conferinței, Roman Bălțeanu, manager pentru platforme partenere, a prezentat potențialul Google Marketing Platform (GMP) ca un ecosistem unificat care permite evitarea pierderii datelor și reducerea costurilor. GMP Full Stack ajută la economisirea timpului și resurselor, sincronizând rapid audiențele, materialele creative, conversiile, campaniile și alte date de marketing.

Speakerul a subliniat că marketingul modern lucrează cu un număr mare de surse de date — sisteme CRM, platforme de analiză, canale de publicitate și rețele sociale. Integrarea acestor date și utilizarea modelelor automatizate de prognoză oferă posibilitatea optimizării bugetelor de publicitate pe baza valorii reale a clienților. La rândul său, combinarea datelor cu inteligența artificială Google ajută la identificarea clienților care generează cea mai mare valoare pe termen lung, iar campaniile publicitare pot fi orientate exact către acest segment. Inteligența artificială analizează datele despre clienți, îi segmentează în grupuri, oferă recomandări personalizate și chiar identifică tonul emoțional al recenziilor. Acest lucru ajută brandurile să își înțeleagă mai bine audiența și să transmită fiecărui utilizator mesaje mai relevante, ceea ce crește direct nivelul vânzărilor. De asemenea, expertul a menționat:

• marketingul modern în era inteligenței artificiale generative se bazează pe trei niveluri: date de calitate, crearea rapidă a creativelor personalizate și utilizarea eficientă a instrumentelor care asigură o acoperire largă a clienților — toate acestea contribuind semnificativ la creșterea ROI.
• Google oferă un ciclu complet de marketing — de la gestionarea datelor până la generarea anunțurilor și activarea campaniilor, ceea ce permite brandurilor să își îmbunătățească eficiența la fiecare etapă;
• în ceea ce privește tendințele de căutare, datele Google arată o creștere stabilă a interesului pentru electrocasnice și electronice de consum, în timp ce categoria îmbrăcămintei înregistrează o ușoară scădere.

Lansarea unui magazin online: startul tehnic și componentele unui site de succes

Un magazin online oferă posibilitatea de a extinde piața, de a genera vânzări 24/7 fără limitări de timp și de a începe o afacere cu investiții relativ mici. Cristina Banari, manager al platformei pentru crearea magazinelor online Cartum, a prezentat produsul și a vorbit despre posibilitățile sale pentru antreprenori. Cartum este o soluție SaaS gata pregătită, care permite lansarea unui site de magazin online fără implicarea dezvoltatorilor și fără cunoștințe tehnice. Principalul avantaj al acestei abordări este viteza și disponibilitatea tuturor instrumentelor necesare în mod implicit: de la șabloane de design gata făcute pentru diferite nișe până la integrări încorporate cu servicii internaționale și locale. Platforma funcționează pe principiul unui constructor și poate fi configurată ușor în funcție de nevoile afacerii, este actualizată regulat și oferă suport pentru clienți. Lansarea unui magazin online pe Cartum constă în câțiva pași simpli:

• completarea unei cereri pe site pentru a obține acces la site-ul pregătit;
• alegerea designului magazinului;
• încărcarea produselor;
• configurarea metodelor de plată și livrare, precum și a altor integrări necesare;
• conectarea domeniului — după care site-ul este pregătit pentru a primi comenzi.

Separat au fost prezentate cerințele-cheie pentru un site modern de magazin online.

1. Experiența clientului. Site-ul trebuie să aibă un design minimalist, să se încarce rapid și să fie complet optimizat pentru dispozitivele mobile.
2. Integrări. La început este important să existe instrumente de integrare cu operatorii poștali, băncile și sistemele de plată.
3. Scalabilitate. Posibilitatea de a suporta mai multe limbi și valute, precum și de a accepta plăți internaționale este un criteriu necesar pentru dezvoltarea afacerii și extinderea pe piețele internaționale.
4. Promovare și analiză. Este important ca pe site să poată fi conectate ușor servicii de publicitate, sisteme de analiză și să poată fi realizate setări SEO pentru lansarea rapidă a activităților de marketing.
5. Fidelizarea clienților. Instrumentele pentru implementarea sistemelor de reduceri, programelor de loialitate, codurilor promoționale și lansarea campaniilor de email — toate acestea ajută la creșterea loialității clienților și la majorarea procentului de vânzări repetate.

Logistica ca factor de creștere a comerțului online

Livrarea este etapa finală a interacțiunii cu clientul, de care depind nivelul de satisfacție și probabilitatea unei achiziții repetate. Una dintre principalele companii de servicii poștale din țară este Nova Post Moldova. Rețeaua include 50 de oficii, 300 de poștomate și 195 de puncte de ridicare, precum și livrare prin curier la adresă. Nova Post ajută afacerile să se dezvolte atât în Moldova, cât și în afara ei — compania activează în 17 țări din Europa.

În cadrul conferinței, Anna Ceala de la Nova Post Moldova a subliniat că piața din Moldova se extinde rapid. Majoritatea cumpărătorilor online sunt tineri care plasează în medie 14 comenzi pe an, iar principalele motive pentru a cumpăra online sunt varietatea largă de produse, economia de timp și prețurile mai mici. Conform analizelor, preferințele clienților privind livrarea se schimbă: ponderea livrării la adresă este în creștere, poștomatele rămân constant solicitate, iar punctele de ridicare devin treptat mai puțin populare. În rândul cumpărătorilor din Moldova predomină plata la livrare — prin această metodă sunt achitate anual peste 400 de mii de expedieri.

De asemenea, speakerul a explicat cum poate fi crescută loialitatea clienților și nivelul vânzărilor online prin organizarea logisticii într-un magazin online:

• implementați programe de loialitate — de exemplu, coduri promoționale sau bonusuri pentru livrare gratuită;
• oferiți flexibilitate — varietate de metode de primire și de date de livrare;
• oferiți posibilitatea plății la livrare cu verificarea produsului;
• fiți transparenți în privința condițiilor de livrare — indicați pe site costul, mărimea comisionului și alte detalii;
• abordați individual nevoile afacerii și ale clienților și adaptați soluțiile logistice pentru a obține o conversie mai bună.

Greșeli frecvente ale magazinelor online și cum pot fi evitate

Chiar și în condițiile unui trafic ridicat, potențialul de profitabilitate al unei afaceri poate rămâne nevalorificat pe deplin. Fondatorul Boomerang Academy, Tudor Plăcintă, a vorbit despre factorii-cheie care reduc eficiența vânzărilor online.

1. Design atractiv, dar nefuncțional. Una dintre situațiile tipice este atunci când site-ul arată modern, dar conversia rămâne scăzută. Cauza poate fi un UX al site-ului insuficient gândit: încărcarea lentă a paginilor, lipsa optimizării pentru dispozitive mobile, navigație complicată sau un sistem de filtre configurat necorespunzător, imagini și descrieri de produse de slabă calitate, puține recenzii și alte elemente de încredere.
2. Tracking incorect. În cazul unei analitici configurate greșit, publicitatea funcționează fără o înțelegere clară a rezultatelor, iar deciziile sunt luate fără date complete. Printre principalii factori se numără configurarea incompletă a GA4, conversii duplicate sau lipsă, absența microconversiilor, lipsa etichetelor UTM sau a unui standard unic de utilizare a acestora, precum și neurmărirea apelurilor și a solicitărilor din chatul online.
3. Publicitate fără unicitate. Dacă anunțurile nu se diferențiază de zecile altora, acestea pot să nu atragă atenția audienței. Publicitatea devine uniformă din cauza unui USP neclar sau greu de înțeles, a unui vizual standardizat sau slab și a unor mesaje generale care nu evidențiază un beneficiu concret. De asemenea, eficiența promovării este redusă de bugete publicitare foarte mici, lipsa unei pâlnii de comunicare și absența testării constante a campaniilor.
4. Strategie slabă de retention marketing. Clienții care au efectuat deja o achiziție aduc cea mai mare valoare pentru magazine, însă adesea afacerile acordă puțină atenție retenției acestora. Principalele motive ale unui procent scăzut de vânzări repetate sunt lipsa follow-up-ului, a tehnicilor de upsell și cross-sell, precum și absența campaniilor de email cu selecții personalizate.

Pentru a reduce numărul de greșeli, este important ca vânzările să fie privite ca un lanț unitar — de la confortul utilizării site-ului și o analiză corect configurată până la comunicarea cu clientul după achiziție. Datele trebuie să ajute la luarea deciziilor, iar o atenție deosebită ar trebui acordată retenției clienților existenți, deoarece anume aceștia formează baza vânzărilor repetate.

Infrastructura plăților online și cerințele de integrare

Un bloc separat al conferinței a fost dedicat infrastructurii de plăți. Oleg Stoianov, șeful departamentului de dezvoltare B2B în compania Paynet, a analizat în detaliu în cadrul prezentării rolul furnizorilor de servicii de plată (PSP) ca verigă între business și bănci, care asigură procesarea sigură a plăților.

Pentru client, procesul de plată trebuie să fie cât mai rapid și sigur — fără pași suplimentari și dificultăți. Există trei metode principale de acceptare a plăților.

• Hosted Checkout — printr-o pagină externă de plată. Clientul este redirecționat către o pagină de plată separată și securizată. Acest format ajută la reducerea riscurilor de fraudă și la simplificarea conformității cu standardele de securitate (PCI).
• Payment Widget — widget de plată. Widgetul este instalat direct pe site-ul magazinului online. Clientul efectuează plata fără a părăsi pagina. În același timp sunt menținute standardele de securitate. Această metodă asigură tranzacții cât mai rapide.
• Pay-by-Link — plată prin link. Compania trimite clientului un link de plată prin email sau într-un messenger. Formatul este convenabil pentru emiterea facturilor, abonamente sau situații în care este necesară flexibilitate.

Înainte de lansarea acceptării plăților, businessul trebuie să parcurgă o etapă de pregătire pentru colaborarea cu furnizorul de servicii de plată. Aceasta constă din câteva etape:

• parcurgerea procedurii KYC și semnarea contractelor — businessul trebuie să furnizeze documente de bază pentru identificarea companiei, precum date din pașaport, documente constitutive și altele, iar PSP însoțește acest proces;
• configurarea site-ului — magazinul online trebuie să respecte cerințele PSP, iar printre conținutul obligatoriu se numără: termenii de utilizare, politica de confidențialitate, datele de contact, politica de retur, logourile sistemelor de plată;
• configurarea webhooks — este necesară conectarea notificărilor automate privind statusul plăților, rambursările și erorile, pentru ca sistemul să primească informații în timp real;
• testarea integrării — înainte ca utilizatorii să înceapă să folosească metoda de plată propusă, este important să fie realizate tranzacții de test și să fie verificată corectitudinea confirmărilor, rambursărilor și afișării statusurilor plăților.

De asemenea, speakerul s-a oprit separat asupra metricilor care trebuie analizate atunci când sunt utilizate sistemele de plată:

• approval rate — procentul plăților procesate cu succes. Cu cât este mai mare, cu atât se pierd mai puține vânzări potențiale;
• viteza tranzacțiilor — timpul de confirmare a plății. Întârzierile pot influența negativ experiența utilizatorului;
• structura comisioanelor — transparența și previzibilitatea costurilor;
• timpul de decontare a fondurilor — momentul în care banii ajung efectiv în contul businessului.

Integrarea PSP trebuie abordată cu responsabilitate, deoarece infrastructura de plată este un element strategic al afacerii online. Alegerea metodei de acceptare a plăților, controlul indicatorilor financiari și îndeplinirea cerințelor PSP influențează în mod direct primirea la timp a fondurilor pentru bunurile vândute și nivelul de încredere al clienților.

Marketingul ca investiție pe termen lung

Intervenția finală a conferinței a fost dedicată logicii financiare a marketingului în e-commerce. Constantin Dontu, fondatorul Adcenter, a explicat că marketingul ar trebui privit ca o investiție pe termen lung, nu ca o simplă categorie de cheltuieli. Spre deosebire de cheltuielile operaționale, de exemplu cele pentru chirie, marketingul generează flux pozitiv de numerar — adică fondurile investite se recuperează și aduc profit. Acest lucru se întâmplă deoarece promovarea nu generează doar o singură vânzare, ci aduce un client nou. Un client atras poate genera achiziții repetate și venituri stabile.

În plus, un marketing construit corect creează valoare intangibilă pentru afacere — formează un brand care crește competitivitatea magazinului și reduce costurile de atragere a clienților pe termen lung. Multe activități de marketing pot continua să promoveze afacerea o perioadă îndelungată după lansarea lor. De exemplu, conținutul UGC, colaborările cu influenceri și postările în rețelele sociale pot fi reutilizate fără costuri suplimentare. O astfel de abordare schimbă percepția asupra bugetului: în loc de reducerea cheltuielilor, accentul se pune pe optimizarea investițiilor.

Speakerul a subliniat că nu există o formulă universală sau un procent „corect” al cheltuielilor pentru marketing. Volumul investițiilor depinde de etapa de dezvoltare a afacerii, de modelul de vânzări și de obiectivele de scalare. Principalele criterii pentru distribuirea bugetului trebuie să fie indicatorii:

• Quality Visitor Acquisition Cost — costul atragerii traficului de calitate;
• Customer Acquisition Cost — costul de atragere a unui client.

Aceste metrici permit evaluarea eficienței canalelor de promovare. Principalele canale utilizate pentru dezvoltarea unui business online:

• site-ul magazinului online și aplicația;
• blogul, newsletterele email, notificările push;
• rețelele sociale — Facebook, Instagram, LinkedIn, messengerul Telegram;
• canalele de conținut video — TikTok, YouTube, Instagram, Facebook;
• motoarele de căutare — SEO și crearea de conținut.

Cel mai eficient este să fie combinate mai multe canale, să fie monitorizați indicatorii și să fie distribuit bugetul cu accent pe cele mai performante. Un tracking complet și corect, împreună cu analiza datelor, reprezintă fundamentul eficienței marketingului.

Concluzie

Lansarea și dezvoltarea unui business online în Moldova are un potențial bun datorită creșterii activității de consum. Totodată, se păstrează obiceiurile locale ale cumpărătorilor, de aceea antreprenorii trebuie să își organizeze procesele astfel încât să combine comoditatea pentru clienți cu o gestionare eficientă a proceselor interne. Pentru dezvoltarea unui magazin online de succes este importantă o abordare integrată: un site funcțional cu un UX de calitate, o analiză corectă și precisă, integrarea unor soluții convenabile de plată și logistică. O atenție aparte trebuie acordată lucrului cu baza existentă de clienți. Optimizarea atentă a fiecărei etape de interacțiune cu clienții, bazată pe date, va permite magazinelor online să atingă un nivel de profitabilitate care depășește ritmul inflației.

---